商业计划的新轴:战略社区参与

销售 (177) 2020-10-26 16:09:54

在当今的商业环境中,客户可以轻松地发现彼此,共享供应商价格和性能的实时更新,并在几秒钟内在公共场所表达他们的满意或沮丧。这个新世界将市场支配力和影响力从字面上移到了客户的指尖。只需单击鼠标或在屏幕上滑动,即可建立或破坏公司声誉。

这些是新的现实。如果公司想让他们生存下去,他们再也承担不起将客户排除在关键决策过程之外的负担。企业需要摆脱传统产品开发周期的思维方式,在传统周期中,客户是“其他”客户,而外部客户在外部。今天,企业需要建立战略性社区参与。

这种从企业到消费者的权力转移已经进行了数十年。著名的商业学者和管理顾问彼得·德鲁克(Peter Drucker)在1989年著作《新现实》(The New Realities)的开篇中,指出了如今正在如此明显地推动市场变革的基本力量。“资本可以去支付最高的地方,”德鲁克在25年前就观察到了。“知识工作者知道他们的知识使他们有行动的自由。”

他将这些重大转变的结果描述为世界经济“从国际向跨国”转变。

德鲁克进一步警告说,在这种系统中,没有“外部”之类的东西。他说,传统的业务系统孤立了他们的活动和互动,将外部的客户和合作伙伴几乎视为外来物种。但是相比之下,在这个我们一生都在做生意的世界中,每个人和所有事物都应被视为潜在的“内部”:那么问题就变成了如何使那些客户和合作伙伴希望成为我们的内部人,而不是竞争对手的。

在这种新环境中,企业必须重新定义其使命和做事方式。现在,公司不应该将产品线性地推给客户,而应该根据与客户的持续对话和反馈来迭代产品版本。传统实践可能会召集一个焦点小组来测试一个想法,在几个月或几年的周期内开发产品,然后将产品发布到市场上-在产品已经投放市场之前,永远不会获得广泛,大规模的客户反馈。但是,这里有一个问题:在传统的开发周期中,变更很难实现。

如此长的产品开发周期也使这些传统的先行者容易受到较小,更敏捷的竞争的威胁:它们面临着风险,即他们正在确定并阐明一个问题或机会,而规模较小但较敏捷的竞争者随后可能会抓住,提炼和主导。“早起的鸟儿可能会感染蠕虫,但这是第二只老鼠得到了奶酪,”这是这里的口号。

当今,即时满足的世界要求更多的客户参与。客户期望听到他或她的声音,并期望产品比以往更快地针对个人需求量身定制。此外,客户希望获得完全连接的体验:在电子杂志中查看产品,在平板电脑上购买产品,在手持终端上签名,在智能手机上进行有关设置和操作问题的交互式视频聊天。

如今,客户进一步渴望的是根本上优质的服务和透明度,与以往相比,他们以更高的忠诚度和积极参与产品/服务改进的方式做出回应。这是当今伟大品牌的基础-也是明天突破性的颠覆者。例如,一家类似男士服装零售商Trunk Club的公司( 最近被Nordstrom收购 )证明了这种方法不仅可行,而且可以成功地取得成功。

例如,LinkedIn为个人专业身份所做的工作就是公司现在想要和需要为自己的客户和合作伙伴社区做的事情:提供一个可信赖的集成知识,沟通,协作和行动环境,为共同利益服务,同时使新的机会。像Health Leads这样的公司正在采用这种模型,作为其重塑医疗保健等基础行业的使命的一部分 。正如Health Leads的系统和技术总监Zach Goldstein所说,这些公司“试图将医疗保健模式转变为一种模式,在这种模式下,不仅要对提供者的医疗程序数量进行补偿,而且还要对患者的整体健康进行管理。”

这种转变取决于人们从公共社交网络中学到的自然的对话联系。该连接与相关数据紧密耦合,但是通过重要的个人服务所需的安全性和数据完整性进行管理和保护。

在从Salesforce“社区云”发行公告八月,已经被专业服务合作伙伴,包括德勤数字,拥抱反映了必要的技术和熟练的支持已经可用于此类举措。

因此,请注意:这种向消费者转移的权力不是一种时尚,不是一种摇摆不定的钟摆;它是地震发生时的大陆漂移。世界上没有任何媒体预算可以将品牌提升到全球24/7全天候社区的消息灵通的客户群。没有任何资本进入壁垒,可以利用合同制造,履约即服务和基于云的IT用于营销/销售/服务来保护现有市场的领导者免受敏捷创业的影响。

今年早些时候,《纽约时报》回答了“那又怎样?” 这个问题可能是25年前读过Drucker的书时有人问过的。确实,《纽约时报》引述作家杰弗里·摩尔的话说:“公司必须建立人类支持者社区,倡导公司的工作。” 然后,《泰晤士报》的文章补充说:“ [摩尔]说,个人拥护比非个人公司自己能做的任何事情都重要。”

今天,这完全有意义。为了保持相关性,公司必须寻求技术进行协作,从而促成社区创建,这是其下一代业务投资的关键驱动力。

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