如何与最愤怒的客户交谈

苛刻的话语并不总是表明洞察力。投诉并不总是表明出了问题。

尽管如此，大量的反馈可以掩埋在硫酸中，从而使每条消息都具有可信度。

通常，不良的经历可以挽救并转化为机会。能够评估和解决客户投诉是实现这一目标的关键。

数据表明，十分之九的客户即使在滑倒后仍会继续与您​​开展业务，但前提是您必须在第一时间完全解决问题。

支持并不意味着总是正确，而是总是愿意使其正确。这里有一些这样做的原则。

翻越愤怒充满摩擦
认为仅仅因为某人行为举止疯狂，他或她的论点毫无根据，这是一个谬论。投诉，甚至是愤怒的投诉，都可以包含洞察力—寻找摩擦是您的工作。

Evernote首席执行官Phil Libin在听取反馈时提供了我最喜欢的一种说法：“反馈非常适合告诉您做错了什么。告诉你下一步该怎么做。”

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对客户还是对您自己的苏格拉底式提问都可以帮助您找到问题的根源。好的，客户很生气-是因为我们不清楚我们的副本吗？我们的用户体验是否使客户为失败做好准备？我们是不是通过交流丢球了？

诱使投诉人被认为是胡思乱想或过于敏感，但是这样做太过频繁了，您最终会拒绝真正的反馈。

记录并组织有意义的反馈
免费客户总是要求获得更多免费物品。功能需求通常变成产品需求。帮助客户永远是对的，随随便便地遵循他们的要求总是错的。

叙述的开始是来自多个客户的反复出现的多条消息。但是，某些投诉的数量只会引起危险。您必须仔细决定下一步要做什么。

您将需要一种简单的方法来组织这种反馈，这是一些选项的概述。

关键是使其变得容易并使其可浏览。“很难做”导致永不完成。给您的团队一种有意义的方式来记录有意义的投诉，您就可以安心了，因为您会听到有关它们的信息。

识别正在与谁交谈
这项关于客户投诉的研究为通过选择常见的原型评估信息提供了有力的依据。以下是一些值得注意的角色，它们将进入您的收件箱：

温柔的客户。通常不愿意与您交谈。他不想成为负担，或者他不认为您会在乎–无论哪种方式，您都有责任更深入地进行调查，以深入了解问题的真相。

积极进取的客户。直言不讳，不让您知道她的想法。避免反映这种对抗行为，而要以坚定的礼貌来回应，这种礼貌令人愉快，但不能顺从-您的团队也必须受到尊重。

豪客赛。也许是您的“企业”客户，他们可能支付高价并要求其提供优质支持。虽然没有客户喜欢借口，但这位客户不屑于聆听。设置带有工作流程的VIP文件夹是一种满足高辊需求的简单方法。

长期投诉人。该客户会与您联系很多，但这并不意味着他的问题就不存在了。这里需要耐心，但是一旦满意，该客户就不会对向别人赞美表示不满。

藤壶。尽管研究表明这是“盗窃”客户，但我发现藤壶标签更为准确。这个人永远不会幸福。她并不是在寻求令人满意的回应；她试图得到她不应该得到的东西。除非她得到施舍，否则没有什么好事了。保持镇定并尽可能客观地做出回应。

这些通常是频谱的终点。大多数人都是理性的，大多数谈话都是平庸的。但是，如果您遇到以上情况之一，请使用那些久经考验的支持技能。

不要被动进取
“很抱歉您遇到这个问题”，这是一个让客户听到的令人毛骨悚然的短语。无非是责备的延缓。

太多的人偶然使用这种语言。道歉的尝试以不屑一顾而告终，这全归功于对语气的误用。

只是说对不起。即使客户不合理，也要道歉并询问您如何帮助解决问题。如果您遇到失败的事业，请保持友好，专业和不断发展。

快速转移，但说明原因
“在我转移您时，请稍等。您的电话对我们非常重要。”

可怕。尽管此问题在电子邮件方面几乎没有那么严重，但是介绍或派遣人员时应谨慎处理。千万不要错过向客户简要解释这一举动为何会对他们有利的机会。让任何人对被调动感到兴奋几乎是不可能的，但请考虑一下您的两个选择：

为此，我必须转移您。*点击*
我将与我们的专家一起为您服务，该专家将立即为您解决这个问题。“那行得通！”

没有简短但相关的插入内容，客户就不会知道您实际上在做最好的事情，仅次于做最好的事情就是让人们知道您的情况。

使用支持性提问
在跟进和无意间摇摆客户以沉迷于他的不良情绪之间有一条很好的界限。

让我们看一下这两个响应：

“还有其他问题吗？”
“今天我还能为您提供什么帮助？”
向客户提出领先的否定性问题（例如＃1）是在要求否定结果。相反，询问您如何能够进一步提供帮助，则表明您已准备好并愿意满足客户的其他需求。

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时间就是生命
收件箱为零通常会使我们设想生产线的生产环境。事实是，赶上队列可以使您有时间进行最有意义的对话。快速答复永远不会过时。

在一个不满意的客户的情况下，快速反应，从去漂亮到必要-complaints是一个不同的野兽，从好处被尽快解决。

离开功能请求的客户不会为您花一天的时间做出回应。昨天处于“拔头发”状态的客户希望获得解决方案。优先回应他们。

与主要支持队列分开设置一个文件夹可能很有用，您可以在其中过滤不太高兴的消息。在这里，团队可以立即查看哪些电子邮件来自需要帮助的客户。

第一次获得正确答案，但要知道，如果存在速度优先的情况，那就是将隐喻的皱眉颠倒过来。

验证分辨率
您是否曾经通过在线表单提交过某些内容，并且在您点击“提交”之后，没有一个单一的确认信息来确认是否发生了任何事情？

真令人沮丧。您不知道您的问题以及解决该问题的任何希望的立场。

与客户交流时遵循同样的原则。您要绝对确保客户清楚所发生的解决方案，并满足其需求。如果您不是以引人入胜的问题来结束回答，则可能会造成不必要的麻烦。

“让我知道，我还有什么可以为您做的-我很乐意为您服务！”

那是一个很好的起点。甚至一个简单的“你们都准备好了吗？” 会做。

真诚地对待他们
客户希望得到尊重。当您停止像普通人那样与他们交谈的那一天，就是失去联系和相关性的那一天。之后，您开始失去客户。

因此，不要像公司僵硬的人那样与他们交谈-这是对话，而不是“信件”。但是，也要避免在愉快时徘徊的反面。像可以强迫自己的心情顺着不愉快的顾客的声音那样冒昧。更糟糕的是，它令人毛骨悚然。