谁真正经营您的企业？

沃伦·巴菲特，杰夫·贝佐斯，马克·扎克伯格和拉里·埃里森除了有钱的首席执行官外，还有什么共同点？他们都是名人首席执行官。

当组织由有魅力，令人难忘的领导者领导时，重点可能会转移到遵从，服从甚至是对杰克的方式，蒂姆的风格和沃尔特的愿景的痴迷。无论姓韦尔奇，库克还是迪斯尼，问题都是一样的。当访客问“谁经营这个地方”，而答案是角落办公室的人时，组织显然是领导者为中心的。

但是，对于红木行上的杰克或吉尔斯来说，组织不存在，不兴旺或成长。他们这样做是因为有顾客。以客户为中心的组织需要勇敢的领导者对卓越的兴趣比对自我的兴趣更大。

将公司从专注于领导者转变为客户的过程，将改变议程，态度和行动。做出这一转变的人可以采用以下三种策略：

1.邀请客户的观点。
客户的存在应该活跃于组织的日常工作中，以便人们可以真正地说出“董事会中有客户”。这可能意味着客户通常只为员工参加会议。他们可以从一开始就参与产品和服务的设计，并就确定其经验的内部流程提供实时反馈。

eBay一直是“董事会中的客户”方法的热心实践者，正如几年前《纽约时报》报道的那样，在前首席执行官梅格·惠特曼（Meg Whitman）的实践中，eBay每60天邀请12位用户到总部参加“客户之声”计划几乎拜访了每个部门，讨论改善服务的方式，六个月后的一个月中，这些用户重新聚集一堂，探讨新出现的问题。

eBay的服务增强是与高级领导者进行这些客户对话的副产品。

2.大力研究。
以客户为中心的领导者寻求与客户的真正相遇。他们将时间花在行动活跃的现场和地板上，而不是花时间在行动不便的精心策划的会议上。

阅读静态的客户满意度报告是一回事，而花时间在现场收集第一手研究是另一回事。后者可以对领导者对服务质量的感知产生更大的影响。

当我的客户约翰·朗斯特里特（John Longstreet）担任德克萨斯州普莱诺市哈维酒店的总经理时，我为客人提供咨询服务时，他偶尔会在办理登机手续后邀请常客到他的办公室进行秘密任务。这些选定的客人收到了以下指示：“凌晨3点打电话给客房服务并要求20条毛巾”，“向客房服务询问菜单上没有的东西”或“在餐厅弄碎玻璃杯，然后告诉我发生了什么”。

来宾调查员总是可以享受此项研究的房费折扣，而Longstreet可以从第一手宝贵的信息中了解到他的服务流程是如何工作的。

3.追求积极的经验。
仪表板是公司使用的重要工具，可用于优先确定某些因素以设定方向并接收预警。大多数组织将财务纳入这些工具中，但是精明的组织还包含消费者数据，例如新客户数量，呼叫中心中的待命人员，被放弃的呼叫或用户投诉。

当医院在任务说明中声明“患者先行”，然后做出“医生先行”的决定时，员工就会读懂事实。以客户为中心的领导者不仅是客户的拥护者，而且是这种文化的积极进取的管理者，他们不断为客户追求积极的体验。

管家意味着坚持不懈，直到嵌入新行为作为一种生活方式。这也意味着要保持警惕，以免影响客户。

如今的客户不仅拥有更多选择和更高期望。他们掌握了有关服务提供商中谁的最新信息。当他们发现代表他们开展业务的组织时，就会以其忠诚度和资金来奖励他们。获得奖励将使领导者愿意保持聚光灯的位置和位置，以便将其照耀在客户身上。

用另一位名人首席执行官已故的山姆·沃尔顿（Sam Walton）的话说： “只有一个老板。是顾客。而且，他可以将董事长中的每个人解雇，而只需花其他地方钱就可以了。”