避免这5个客户关怀陷阱

随着年底的来临，大多数公司都在忙于将最后一揽子计划纳入其2015财年计划，并在其战略中加入销售和营销计划，以为CEO带来欢乐。但是，这些年度公司传统中最重要的部分也许是建立和维护稳固的客户群。

尽管这对于任何规模的公司都是如此，但企业家尤其要依靠发展和培养忠实的客户群来维持业务。

随着客户服务变得越来越重要并成为首要考虑因素，我的公司Aspect Software委托了650位客户服务决策者进行研究，以使公司更好地了解其客户服务方法，并提供更好的体验。

受访者回答了有关公司客户服务的问题，包括领导层参与度，技术，优先级，与公司使命和目标的一致性，代表和指标。

在此基础上，出现了五种常见的公司方法，这些方法被分类为客户服务角色-没有一种在处理客户服务方面绝对是完美的，并且每种方法都有改进的余地。

因此，无论您的企业仍处于起步阶段，还是处于全面的客户参与度评估之中，请确定您的公司倾向于拥有哪种角色。有关执行服务策略时要避免的常见陷阱，请参见下文。

1.传统主义者。
对于关系为王的客户服务的可靠尝试，有话要说。但是，过分强调传统的个人对个人客户参与并不能接近消费者日益增长的兴趣领域：创新，自助服务和现代技术的使用。

传统主义公司是关系的全部，而不是技术。与这种公司角色相关的被调查者中，只有5％的人坚决同意他们的组织会在客户使用其需求之前部署新技术。

这可能是一个重大陷阱，因为许多客户越来越喜欢自助服务应用程序来解决问题，并且为每个客户端提供一对一的实时接触点的费用可能很高。

那些意识到全面的客户服务策略是技术和基于代理的服务的结合的公司，将避免陷入传统主义者的陷阱。

2.本町。
一家Honcho公司致力于领导的参与，但缺乏效率。这样的公司将客户服务的价值视为整体公司战略的一部分。实际上，拥有此类公司的调查受访者中有100％表示领导力参与了客户服务策略。

这些受访者还同意，对客户服务技术的投资与改善的消费者互动密切相关。但是他们还没有完全掌握如何将该技术集成到运营中以及如何有效地使用它。他们可能没有强大的社交媒体形象，也没有提供跨渠道解决问题的能力。

记住，仅仅依靠客户服务是不够的。鼓励整个组织不断创新并探索新的参与渠道，以付诸实践。

3.自拍照。
面对现实：没有客户，公司的品牌就一无所有。在客户服务创新和功能的曲线变化之前，公司可以处于技术的最前沿，但是如果这样做仅仅是为了削减成本并为公司利益服务，则组织将有忽略客户及其需求的风险。

一家Selfie公司就是这样经营的。它进行了创新，但主要是为自己的节约成本服务。与此配置文件相匹配的公司中的大多数受访者表示，他们在更改技术以改善客户体验方面非常灵活。

但是，在这种类型的公司中，自我意识增强了。代表们相信，他们的企业没有错，他们在客户服务方面做得比客户说的要好。

掌握不断变化的东西很困难，客户的情感也是如此。否则，任何信念都是疏远和失去维持业务的客户的必胜之道。

4.随便的人。
最危险的陷阱可能是过于随意的客户服务方法-从领导参与和度量到技术和客户服务优先级的所有方面。在Casualist公司工作的人在大多数领域都完全没有做到这一点。在此类公司中工作的专业人士中，没有一个人强烈同意他们的公司确保客户服务工作赢得消费者的满意。

使用“开灯，但没人在家”的护理策略是这些公司的代表看到其客户服务绩效恶化的原因之一。

随便可以表示灵活性和处理意外事件的能力。但过分的随意性会使客户面临未解决的问题，而代理商也不确定如何进行。

灵活性对于提供个性化的客户服务方法至关重要，但是解决某些问题仍然需要一定的结构，这对于获得最佳客户体验至关重要。

5.斯蒂克勒。
相反，该公司陷入了规则，程序和客户服务正规化的困境。Stickler组织仅专注于遵循明确定义的协议，强调其代表擅长准确地解释公司政策和观点。

尽管规则可能是好的，但公司还需要灵活地满足每个客户的需求。客户不太在乎公司政策，而更在乎一种体验并非千篇一律。

虽然公司没有采取完美的姿态，但要在提供卓越的客户服务和最终结果之间找到平衡。

第一步是要认识到贵公司的客户服务方式以及您的业务可能陷入的潜在客户服务陷阱和陷阱。避开他们，然后制定一项考虑您的客户和能优化代表最佳服务于他们的能力的技术的策略。

在满足客户群需求以及股东和投资者需求之间达成正确的战略平衡。在这个瞬息万变的环境中，您将能够提供出色的服务和回报。