道歉不是很棒的客户服务,只有解决问题才是

销售 (180) 2020-10-26 14:05:19

出色的沟通技巧使客户服务团队大放异彩,但是由于每个人的沟通方式都不相同,因此代理商需要对客户的感知保持敏感。事实证明,礼貌与不诚实之间有一条细线。令人惊讶的是,对客户重复“谢谢”或“对不起”会降低对服务的总体满意度。

根据最新的Zendesk Benchmark研究,对于代理商来说,选择单词和单词频率会影响客户满意度。客户总是很喜欢代理商的道歉,但是如果在对话中重复“对不起”,则会降低客户满意度,因为这表明客户服务质量很差,很可能来自长时间的来回对话。

大多数客户服务研究会评估答复和解决客户问题所需的时间。尽管这些指标是满足客户满意度的关键,但我们最近的基准调查结果拓宽了我们对创造积极客户体验的理解。结果可能会让您感到惊讶!

说对不起不会挽救你
当问题无法解决时,一再告诉客户您很抱歉,这对解决问题没有帮助。而是选择传达您将要解决的步骤的词语。另外,为了帮助减少往返次数,对于座席,在他们尝试解决问题之前,充分理解该问题很重要。

了解您的客户并定制您的回应
我们发现客户的电子邮件域与他们对客户服务的满意度之间存在关联。造成这种情况的一个可能原因可能是使用相应电子邮件域的客户年龄特征在变化,以及他们对技术的舒适程度。

使用Gmail和Hotmail的用户的平均用户年龄为31岁。有AOL和Yahoo!的人!电子邮件地址的平均年龄范围为34-49,并且报告的客户满意度较低。客户服务代理应了解每个客户的需求以及他们可能更喜欢进行交流的方式,因此请注意这些人口统计信息,以便与每个客户进行最佳沟通。

明智地选择您的遗言
回复客户电子邮件时要避免的另一句话是签署“最佳祝愿”。根据我们的调查,该短语的得分比完全没有签署要低。伴随着“欢呼声!” 或“真诚地感谢您”以提高客户满意度。

如果客户对公司有积极的经验,只要对服务感到满意,他们就可以成为终身客户,甚至可以成为大使。

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