如何在社交媒体上向生气的客户回击

销售 (83) 2020-10-26 12:40:08

社交媒体是一种很好的工具,可用于促进业务发展和建立品牌。但是,当涉及到愤怒的投诉时,它会变成一种卑鄙,无情的野兽,使您的公司崩溃。幸运的是,了解如何在社交媒体上与生气的顾客打交道实际上很容易。

首先,如果您需要说服需要解决的社交媒体投诉,请考虑Dimensional Research在2013年进行的一项营销研究,该研究表明“绝大多数(86%)的受访者表示,他们的购买决定受到负面在线评论的影响”。

显然,在社交媒体上处理客户投诉很重要,但更重要的是您的应对方式。对于许多企业家而言,投诉通常是针对个人的,因此倾向可能是发回同样愤怒或消极的反驳,或完全删除不受欢迎的信息。

这只会使生气的客户生气,并且更有可能将“战斗”转向其他平台。

在删除或发送回复之前,请先考虑以下几点:

寻求了解。 首先,确定投诉是否有效。如果来自客户或客户,那么做出回应很重要。但是,故意伤害性或恶意攻击需要完全不同的策略。

行动要快,但不要太快。 这是非常重要的,尤其是消息以闪电般的速度可以通过社交媒体传播时,必须迅速做出响应。但是,如果快速做出响应意味着没有花时间充分了解情况,那么您的响应可能反映出准备不足。

使其离线。 如果可能,请从社交媒体的公众视野中解决该问题。如果投诉是合法的客户或客户,并且您有联系信息,请拿起电话直接处理。没人需要看到您的“脏衣服”遍布社交媒体。

如果您的社交媒体频道上的问题或投诉无法脱机,则倾向于将其删除。就像反应不佳一样,这只会增加投诉的数量。相反,您可以利用社交媒体上的投诉来证明您的企业具有冷静和集体处理问题的能力。

在草拟响应之前,请考虑以下提示:

1.验证他们的关注。即使您没有记错,也要同情投诉。大多数人会在听到并理解他们想做的所有事情的时候立即提出投诉。

“谢谢您的意见。我们很遗憾听到您的经验很差,并想做一些必要的事情来帮助您使它变得更好。”

2.承担责任。 我们都钦佩承担责任的公司,即使问题不是全部或部分是其过错。解决问题并对此负责。

“我们非常重视客户的反馈。我们将调查您的问题,并在必要时采取必要措施予以纠正。”

3.发出指令。 其他人将在社交媒体上阅读投诉,因此请提供指导以回应其他人可以用来查找更多信息的投诉。

4.传达决议。 如果您能够解决问题并使客户满意,请他们提交后续帖子。如果问题仍然很敏感,并且您不愿意要求客户跟进,则不要理会此消息。对话的踪迹显示您已解决了该问题并提供了解决问题的说明。

最后,如果您绝对感到必须公开回应愤怒的评论,请考虑以下几点:

释放沮丧情绪,但发表回应。 进入在线争论永远不会成功。

找到一条高(或更高)的路。 如果投诉是卑鄙的,请不要将自己降到同一水平,并使用呼唤和嘲讽的语气。如有必要,只是同意不同意。

起草您的回复,但不发送。 有时最好键入您的消息,但在您冷静下来时将其放在“草稿”中。也请一位值得信赖的同事阅读,因为他们会有更客观的看法。

而且,如果您需要更多令人信服的回应的重要性和影响力,请考虑艾米烘焙公司(Amy's Baking Company)发生的史诗般的社交媒体崩溃,该事件是在2013年戈登·拉姆齐(Gordon Ramsey)的《厨房噩梦》(Kitchen Nightmare)季终结局中同样史诗般的崩溃之后发生的。社交媒体嘲笑那些发表投诉的人,该公司开始受到死亡威胁,并最终失去了超过50,000个Facebook点赞。

另一方面,请考虑一下Liberty Bottleworks的首席运营官对一位愤怒的客户的更深刻的回应,该客户在其Facebook帐户上发布了愤怒的怒吼。反应迅速,给公司带来了积极的印象,并带来了成千上万的新支持者,更重要的是销售。

响应社交媒体投诉对于企业而言绝对至关重要。只需确保您在回应中比发布投诉的人付出更多的努力即可。

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